nav

Inhoud van module: Telefoneren

In de module Telefoneren worden de volgende onderwerpen behandeld:

Communicatie

  • het communicatieproces
  • eenzijdige en tweezijdige communicatie
  • verbale en non-verbale communicatie
  • expressie en intonatie
  • formele, informele, corporate communicatie
  • communicatiestoornissen


    • Klantgericht handelen

  • kenmerken van klantgericht handelen
  • valkuilen bij klantgericht handelen


    • Gesprekstechnieken

  • luistertechniek
  • vraagtechniek
  • argumentatietechniek
  • taaltechniek


    • Telefoongesprekken voorbereiden

  • infrastructuur
  • organisatie
  • human capital


    • Telefoongesprekken voeren

  • openingsfase
  • informatiefase
  • actiefase
  • afsluitfase


    • Soorten gesprekken

  • informatiegesprek
  • verkoopgesprek
  • slecht-nieuws-gesprek
  • klachtenbehandeling


    • Communicatie-infrastructuur

  • telefooncentrale
  • antwoordapparaat
  • mobiele telefoon
  • fax-apparaat
  • e-mail en internet / intranet


    • Telecommunicatiediensten

  • internationaal bellen
  • binnenlandse diensten
  • telefonisch vergaderen
  • video-conferencing
  • call centers


    • Telefoonetiquette en -alfabet

    Telefoonoefeningen

    Home > Modulen > Inhoud van module